为贯彻集团“客户第一”的宗旨，提升物业服务水平，增加客户服务黏性，实现客户物业的增值、保值，配合 “物业管家式服务”模式的开展，集团人力行政部于2016年10月22日至27日成功组织了邦泰物业第一期客户管家训练营培训活动。

   “管家”服务起源于法国，英文中的“butler”（管家）一词起源于古法语词“bouteillier”，意为“拿酒瓶的人”。事实上，管家最初正是负责倒酒的，后来逐渐演变为酒窖的管理者。再后来由英国宫廷将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为了行业的标准，英式管家也成为了家政服务的经典。管家服务越来越多地渗透到物业服务当中。在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理，提供“一对多户”的24小时服务，更加方便业主们的生活。从而以这样一种高质量多元化的管家式服务抓取到更多的潜在客户群，提升商品房的销售交易量。

   本次客户管家受训对象主要为邦泰物业各片区客户服务部人员，参训条件为：1、学历大专以上；2、物业从业经验一年以上；3、年龄28岁以上；4、在职期间无重大违纪及客户投诉事件。根据参训条件筛选出来符合要求的仅11人，从人员培育的角度出发，故将条件放宽到各片区客户服务部在职全体人员，共计51人，因工作当值原因，将全体客户人员分成两个批次进行培训，本次参训人员主要来自眉山、内江、乐山、宜宾共计20人，其中女生17名，男生3名。

   真正的“英式管家”，衣着讲究、态度谦和、气质庄严，受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，而且有着极高的自身素质和丰富的生活知识。

   基于此，本次客户管家培训的课程内容非常丰富，除了必学的《管家服务理念》、《物业5S管理》、《客户服务作业标准》、《环境维护作业标准》、《设施设备作业指导》、《秩序维护作业指导》、《法律法规》等专业课程外，还加入了诸如《沟通技巧》、《物业服务礼仪》、《常见突发疾病应急救护》、《红酒品鉴》、《茶艺》等素养提升类课程，共计12门。讲师阵容也非常强大，除邦泰集团内部讲师外，还邀请到乐山师范学院专业礼仪教授、第四人民医院主治医生、首席红酒品鉴师、高级茶艺师到现场倾情授课。

   在这为期6天的脱产学习中，20名学员以端正的态度、饱满的热情投入到理论知识学习及现场实际演练中，以下是这6天的培训过程回顾：

  开训及班委竞选

   22日下午，物业总经理阙龙盘参加了开训仪式，阙总以简洁的语言向学员们阐述了客户管家的概念及工作职责，要求大家以空杯的心态认真学习并提出了殷切希望，希望大家能学以致用，在以后的工作岗位上能做出区别于一般客服人员的优秀之举。随后，我们以主动报名，公平竞选的方式从多名候选人中角逐出本次培训班的班长和组长，以协助带班老师开展工作及服务大家。

   专业课程学习

   专业课程的学习以物业品质部陈宇经理为大家讲解的《管家服务理念》拉开帷幕，让参训学员先了解什么是管家服务？具体服务的内容包含哪些方面？有什么样的标准，我们需要做哪些提升等等。而后给大家普及了日企盛行的5S管理如何借鉴到物业服务中。接下来的几堂课分别由物业四大板块（工程、秩序、环境、客服）的内部讲师为大家针对客户管家做了重点摘要讲解，其中以客服为重头戏。

   素养类课程及现场演练

   《有效沟通》，林老师用幽默诙谐、极具感染力的教授方式告知大家说话的艺术，聆听、理解很重要，和不同性格的人采取不同的沟通方式更能事半功倍。《常见突发疾病应急救护》课程中，李医生从急救的意义和重要性开始，给大家普及了低血糖、心肌梗塞、脑血管意外等突发疾病的概念、症状、病因、检查、治疗、预防等知识，对突发外伤、骨折、出血该如何做急救处理，并在现场一对一地对血压计、血糖仪地使用及cpr做了实操考试。《服务礼仪》教授女员工如何化妆以及行姿、站姿、坐姿、指引等的动作要领，并以组为单位进行反复地演练，最后接受王老师的一一考核。红酒品鉴及茶艺课程让学员们在个人修为上有了新的提升。

   结训及资格认证

   为期六天的学习时间转瞬即逝，最终以理论考试来检验学习的成果。考试采取闭卷考试，满分为100分。本次认证的条件是：1、大专及以上学历；2、在职期间无重大违纪及客服投诉事件；3、培训期间操行积分为正；4、实操课成绩80分以上；5、理论考试成绩80分以上。最后共有2人获得认证资格。获得认证资格的学员享有聘用资格，基础年薪将上浮10%-15%。集团人力行政中心总经理毛友根先生参加了结训仪式，亲自向通过人员颁发“岗位培训合格证书”，并对大家做了工作指示，毛总指出：无论是人员规模还是公司战略都在向物业板块倾斜，未来有很多的机会和平台给到大家，希望大家能在物业的这条路上走得更远•••••当然，本次获得客户管家聘用资格后的学员并非一劳永逸，在其工作岗位上还将继续接受考核。必须保证物业费收缴率达到90%、客户满意度92%、客户诉求处理率100%等指标才可稳住一星管家的资格，否则考核指标中一项不达标则取消一星管家资格。另外，接下来管家认证考核每年2期，统一定在每年3月、9月进行，开设所有级别的考核。

   第一期客户管家培训暂告一段落，接下来还将组织第二期、第三期•••••，一星完毕，还有二星，乃至首席，旨在提升物业品质服务，给业主建立更加方便快捷有品质的生活社区，为邦泰品牌的传播添砖加瓦，从而实现邦泰布局全川、“十城百亿”、成为“中国有影响力的城市运营商”的宏伟目标。